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Warum Bewertungen wichtig sind und wie diese zum grundlegenden Bestandteil des Geschäftserfolgs werden.

Bewertungen als Holz Sterne dargestellt. Online & Lokale Reichweite.

Die meisten Menschen schenken den Empfehlungen Anderer mehr Vertrauen als den Werbeversprechen von Unternehmen. Im Zeitalter des Internets spiegelt sich dies in der steigenden Relevanz von Online-Bewertungen wieder. 74% der Käufer lesen mittlerweile oft oder vor jedem Kauf Online-Bewertungen1 – wir zeigen Ihnen, wie Sie davon gezielt profitieren können.

Warum scheuen so viele Unternehmen das Thema Bewertungen?

Auf den ersten Blick scheint es wenig verlockend, sich mit der konstanten Bewertung im Internet auseinander zu setzen. Die Angst vor schlechten Bewertungen ist groß – bewerten nicht eigentlich nur die, die sich beschweren wollen? Tatsächlich ist dies ein Mythos, der bereits widerlegt werden konnte: In Deutschland schreiben zufriedene Käufer häufiger Bewertungen als unzufriedene.1 Letztendlich wird Ihr Geschäft zwangsläufig auf Bewertungsplattformen auftauchen – ob Sie es nun wollen oder nicht. Deshalb ist die beste Lösung, selbst aktiv das Bewertungsmarketing für sich zu nutzen.

Welche Vorteile bringt mir das Bewertungsmarketing?

Der große Vorteil von Bewertungen liegt darin, dass sie als authentisch wahrgenommen werden. Nutzer vertrauen Ihnen sogar mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.1 Sind erst einmal genug Bewertungen gesammelt, können Sie diese auch über die Bewertungsplattformen hinaus nutzen: Durch die Einbindung auf Ihrer Website, auf allen Print-Werbemitteln wie zum Beispiel Flyern oder auch direkt in Ihrem Geschäft.

Zu guter Letzt ist nicht jede schlechte Bewertung ein Angriff, sondern kann auch konstruktive Kritik enthalten, die Ihnen dabei hilft, Ihre Produkte oder Dienstleistungen noch besser an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Bewertungen als Rankingfaktor in der lokalen Suche

Neben den psychologischen Aspekten spielen Bewertungen mittlerweile auch eine Rolle bei der Auffindbarkeit des Unternehmens in den Ergebnissen von Google. Dies gilt besonders bei der lokalen Suche: Hier werden dem Nutzer zwei bis drei Geschäfte in seiner Umgebung angezeigt. Auf der Support-Seite von Google wird ausgeführt, was getan werden muss, um dort sichtbar zu werden. Mit dabei: Rezensionen sammeln, verwalten und beantworten.2 Google gibt zwar keinen expliziten Einblick in den Algorithmus, doch Experten schätzen den Anteil der Bewertungen an allen lokalen Ranking-Faktoren auf 15.4%.3

Schlechte Bewertungen – keine Katastrophen, sondern Chancen!

Immer 5 Sterne, nur positive Kommentare – so stellt man sich als Unternehmer den Idealfall vor. Doch aus der Sicht der Kunden erweckt dies Misstrauen, schnell wird Manipulation vermutet. Ein Durchschnitt von 4,2 und 4,5 Sternen wirkt laut Studien am überzeugendsten.4 82% der potenziellen Kunden suchen sogar gezielt nach schlechten Bewertungen, um ein ausgewogeneres Bild zu erhalten.5 Deshalb sind schlechte Bewertungen keine Katastrophe, sondern eine perfekte Chance, um zu zeigen, wie selbstreflektiert und serviceorientiert Sie sind. Für den Umgang mit solchen Bewertungen gibt es ein paar einfache Grundregeln:

  • Antworten Sie so schnell wie möglich
  • Bleiben Sie freundlich und sachlich
  • Gehen Sie auf Kritik ein und bieten Sie Lösungsvorschläge an

Hier ein Beispiel für eine gelungene Antwort:

An solchen Antworten können potenzielle Kunden sehen, dass Sie sich ehrlich mit den Bewertungen auseinandersetzen, was statt Abschreckung dazu führt, dass Sie gleich Sympathiepunkte sammeln.

Das Löschen von negativen Bewertungen sollte hingegen die Ausnahme zur Regel bleiben und ist nur in extremen Fällen eine sinnvolle Lösung. Zu diesen gehören Fake-Bewertungen von Menschen, die nachweislich keine tatsächlichen Kunden sind oder sogar zur Konkurrenz gehören. Auch aggressive Beleidigungen müssen Sie sich tolerieren. Diese verstoßen in der Regel gegen die Richtlinien der Bewertungsplattformen und können problemlos gemeldet werden.

Wie behält man den Überblick?

Bevor es an das Sammeln von Bewertungen geht, ist es sinnvoll sich vor Augen zu führen, wo Bewertungen abgegeben werden können. Wieder einmal ganz vorne mit dabei: Google. Auf der Suche nach Geschäften stoßen potenzielle Kunden oft zuerst auf das Google My Business Profil direkt neben den Suchergebnissen, auf welchem neben Adressdaten und Öffnungszeiten auch die Bewertungen angezeigt werden, welche Google Nutzer dort hinterlassen haben. Ebenfalls ein wichtiges Aushängeschild: Die Bewertungen bei Facebook. Diese werden direkt auf der Startseite der Firmenprofile angezeigt. Neben diesen bekannten Seiten gibt es außerdem eine Vielzahl von kleinen, teilweise branchenspezifischen Verzeichnisseiten mit Bewertungsfunktionen. Damit nicht jede dieser Quellen einzeln regelmäßig überprüft werden muss, gibt es zentrale Verwaltungssysteme, mit denen die eingetragenen Adressdaten vereinheitlicht werden können und die Ihnen alle Bewertungen übersichtlich zusammenstellen – inklusive der direkten Antwortoption für eine schnelle und einfache Handhabung. Mit diesem Tool an der Hand steht dem Sammeln von Bewertungen nichts mehr im Weg.

Bewertungen sammeln – ist das nicht umständlich?

Nicht nur die Menge an Bewertungen macht‘s – auch die Regelmäßigkeit, mit denen diese abgegeben werden sowie die Vielfalt der Bewertungsquellen wird von Google gemessen. Bewertungsmarketing ist also ein stetiger Prozess. Sie verhelfen täglich Kunden zu tollen Produkten oder Dienstleistungen? Dann sind diese bestimmt bereit, Sie online positiv zu bewerten; oft fehlt nur eine gezielte Aufforderung. Gegen Ende der Abwicklung eines Projektes kann diese zum Beispiel persönlich oder im E-Mail Verkehr erfolgen. Falls Sie nicht im direkten Kontakt zum Kunden stehen, ist ein Hinweis auf dem Lieferschein oder der Rechnung eine gute Alternative. Wichtig ist dabei, dass die Kunden schnell und einfach bewerten können – je höher die Barrieren, zum Beispiel durch einen zusätzlichen Login, desto unwahrscheinlicher die Ausführung. Eine kurze, verständliche Erklärung wo man Sie bewerten kann und wie das geht ist immer angebracht. Schlussendlich gehört es auch zum guten Ton, sich für eine positive Bewertung zu bedanken. Immerhin hat sich Ihr Kunde die Zeit genommen, öffentlich ein Lob auszusprechen.

Bewertungsmarketing – auf den Punkt gebracht

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass durch Bewertungsmarketing mit wenig Auffand viel erreichen lässt. Mit einfachen Mitteln können Sie im ganz normalen Geschäftsablauf Ihre Kunden dazu bewegen, Ihnen eine gute Bewertung zu schreiben. Den Überblick behalten Sie dabei mit einer zentralen Verwaltungsstelle aller Bewertungsplattformen. Sollte auch mal eine schlechte Bewertung dazwischen sein, so können sie souverän antworten und Ihre Servicefähigkeit beweisen. Nach und nach werden Ihre Bewertungen so zum strahlenden Aushängeschild Ihres Unternehmens und sorgen langfristig für mehr Umsatz.

1https://www.capterra.com.de/blog/687/online-bewertungen-in-deutschland
2https://support.google.com/business/answer/7091
3https://moz.com/local-search-ranking-factors
4http://www.powerreviews.com/wp-content/uploads/2016/04/Northwestern-Vol1.pdf
5https://www.powerreviews.com/wp-content/uploads/2016/04/PowerofReviews_2016.pdf

Emily Péterfia

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